CS là gì? CS là công việc quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp. Để tìm hiểu thêm, chúng ta hãy cùng xem giám đốc dịch vụ khách hàng là gì và mô tả công việc cũng như yêu cầu kỹ năng cho vị trí này.
Điều hành dịch vụ khách hàng là vị trí được nhiều bạn trẻ theo đuổi. Nếu bạn quan tâm đến công việc giám đốc dịch vụ khách hàng, hãy tìm hiểu các yêu cầu và trách nhiệm chi tiết để xem liệu bạn có đủ điều kiện để ứng tuyển hay không.
1. Nhân viên điều hành dịch vụ khách hàng CS là gì?
Nhân viên điều hành dịch vụ khách hàng là người đứng đầu bộ phận dịch vụ khách hàng và chịu trách nhiệm chính trong việc theo dõi và giám sát công việc của nhân viên để đảm bảo trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể. Trong nhiều trường hợp, giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng còn tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và giúp đỡ nhân viên gặp những trường hợp khó khăn.
Ngay cả khi đã đảm nhận vai trò quản lý, nhân viên điều hành dịch vụ khách hàng vẫn là người hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trên hết. Họ cũng trả lời các cuộc gọi điện thoại và trả lời các câu hỏi qua email của khách hàng và thậm chí gặp gỡ trực tiếp với khách hàng. Ngày nay, vai trò của bộ phận dịch vụ khách hàng nói chung và bộ phận điều hành dịch vụ khách hàng nói riêng trở nên vô cùng quan trọng khi chất lượng dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự thành công của một doanh nghiệp.
2. Mô tả Công việc Điều hành Dịch vụ Khách hàng
Tùy thuộc vào quy mô của doanh nghiệp và quy mô của bộ phận dịch vụ khách hàng, công việc của nhân viên điều hành dịch vụ khách hàng có thể khác nhau, nhưng thông thường trách nhiệm của họ bao gồm:
Quản lý và giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng.
Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp và cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm và dịch vụ.
Nhận hoặc hủy đơn đặt hàng hàng hóa hoặc dịch vụ và nắm được thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
Lưu giữ hồ sơ về các tương tác và giao dịch của khách hàng; lưu giữ hồ sơ chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét.
Xử lý đơn đặt hàng.
Hỗ trợ hành chính cho các thành viên của Bộ phận Dịch vụ Khách hàng theo chỉ dẫn.
Thiết lập và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn toàn diện, đã được công nhận.
Xác định các ưu tiên quan trọng để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
Mạng lưới với nhiều phòng ban và đội khác nhau tham gia vào việc hỗ trợ khách hàng và xử lý đơn hàng.
Đề xuất và phê duyệt các chiến lược giảm chi phí.
Khuyến khích và động viên nhân viên tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
3. Yêu cầu trình độ, kỹ năng với Customer Service Executive
Ứng viên ứng tuyển vào vị trí Nhân viên Dịch vụ Khách hàng cần đáp ứng một số tiêu chuẩn sau:
Tốt nghiệp cử nhân trở lên các chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch, marketing, kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan.
Hơn 5 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc trưởng nhóm, trưởng phòng dịch vụ khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và bằng miệng hiệu quả.
Kỹ năng lãnh đạo xuất sắc.
Khả năng làm việc nhóm nhỏ hiệu quả.
Có khả năng giải quyết vấn đề và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
Khả năng xử lý áp lực tốt.
Khả năng lắng nghe và chú ý đến các chi tiết.
Có giọng nói dễ nghe, rõ ràng và biết ngoại ngữ là một lợi thế.
Cởi mở và chào đón.
Sử dụng thành thạo Microsoft Office và các phần mềm hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
Tính linh hoạt và khả năng thực hiện hiệu quả nhiều chức năng cùng một lúc.
Liên lạc qua điện thoại bất cứ lúc nào.
4. Công việc liên quan đến công việc điều hành dịch vụ khách hàng
Đại diện Call Center: Nhân viên tổng đài là người trả lời các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, từ việc giải đáp các thắc mắc, thắc mắc đến xử lý và giải quyết khiếu nại, xử lý giao dịch, .. nhân viên tổng đài cũng có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của sản phẩm.
Người quản lý dịch vụ khách hàng: Người quản lý dịch vụ khách hàng giám sát nhóm dịch vụ khách hàng, đảm bảo họ làm việc theo đúng quy trình dịch vụ khách hàng của công ty. Các công ty, tăng trải nghiệm khách hàng tích cực, cung cấp phản hồi mang tính xây dựng để giúp cải thiện hiệu suất.
Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân hay còn gọi là lễ tân được coi là “bộ mặt” của văn phòng. Họ chào đón khách đến thăm công ty, trả lời câu hỏi, xác nhận cuộc hẹn và hướng dẫn khách khi cần thiết. Nhân viên lễ tân phải ưa nhìn, chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, thành thạo công việc hành chính. Trong một số trường hợp, nhân viên lễ tân còn giúp đỡ các tình huống phát sinh trong văn phòng.
Qua bài viết trên chắc hẳn bạn đã biết CS là gì?. Khi bạn đã hình dung rõ ràng về công việc của người quản lý dịch vụ khách hàng, bạn cũng có thể tham khảo thêm các câu hỏi liên quan để áp dụng một cách dễ dàng và hiệu quả nhất vào nhu cầu công việc của mình. Hoặc bạn cũng có thể tham khảo thêm kỹ năng dịch vụ khách hàng để dễ dàng có thêm kinh nghiệm phục vụ khách hàng và ứng dụng vào công việc của mình đạt hiệu quả tốt nhất.
